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医院组织架构及工作职责全方位管理解决方案

  医院客户是医疗机构最核心的战略资产。医院生存的根本法则:是否能够不断赢得客户,通过不断为医院客户创造价值获得发展资源。如何在竞争市场中赢得医院客户,如何有效判断医院客户价值,如何清晰界定医院客户需求,如何在有效满足医院客户需求基础上不断挖掘医院客户递延价值,如何根据医院客户的生命周期制定企业医院客户关系管理策略等等一系列医院客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有 企业必须面临的挑战。

  本文主要从医院客服中心的服务宗旨及组织架构、工作职责、服务内容、服务规范及工作流程等方面进行详细阐述,为医院经营管理者提供参考依据。

  “服务至上”是客户服务中心的宗旨,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。

  8.负责会员管理:信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

  9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足(如高端客户、忠实客户等)。

  1.客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码,接受健康咨询(包括现场咨 询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

  4.深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供 更优质的咨询和导医服务。

  5.熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各 科室做好沟通,密切配合。

  7.对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

  8.负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

  9.凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院。由中心代办出院手续,然后按约定的时间或者方

  10.负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。

  12.负责客户的投诉处理,每周填写《医院客户服务意见表》,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

  1.树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。

  2.中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方, 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

  3.使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐 心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电线.认真接听各种来电、接收网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

  (1)在医院经营院长的领导下,协助制定客户服务具体工作计划,组织客户中心各部门,配合市场部和医疗各部门的工作,做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

  (2)用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

  (3)负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

  (5)负责顾客投诉,协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

  (6)积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与服务水平。

  (1)在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理,建立客户资料档案库。 (2)、提取客户信息档案交由客服部主任安排,进行统一跟进和回访,以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

  (3)协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。

  (1)在主任领导下,借助康策医院客服系统负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。

  (2)不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

  (3)做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容(健康咨询、价格比对、消费习惯)等。

  (4)掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电线)熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

  (7)建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对门诊就诊患者次日进行电话回访(也可督促由门诊医师进行),并作出进一步挖掘计划。

  (1)导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围,医院开展的各项检查项目,做到正确导诊。

  (2)热情接待每位患者,主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况,专家特色等。

  (3)经常巡回责任区,引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失。

  (7)认真做好解释工作,对待患者咨询有问必答,白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

  (8)注意观察患者心态,注意协调医患关系,遇到特殊情况及时向领导汇报。(如:激烈的医患纠纷等)

  (9)认真做好分诊工作,杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿,并在挂号登记本上注明“指定”字样,以便核实。

  (10)切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送患者彬彬有礼,让患者高兴而来满意离院。

  1.导医接待患者工作流程(1)提前15分钟到岗—— 做好上班前准备(卫生、物品准备)

  (5)如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

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发布于:2019-03-28

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